May 5th, 2009 by Katia Meireles

O tema gerenciamento de crises tem sido amplamente discutido, mas poucas organizações adotam essa prática, principalmente no âmbito comunicacional. E é nesse momento que a comunicação deve estar alinhada, de forma a manter colaboradores fornecedores, sociedade, clientes, imprensa, governo e outros grupos informados sobre o problema ocorrido e as ações adotadas para solucioná-lo.

Por conta desse aspecto global das crises é que o profissional de Relações Públicas possui um papel tão importante na comunicação: ele tem conhecimento para lidar com os diversos públicos envolvidos, sendo capaz de preparar um plano de administração eficiente, e também global.

Uma crise pode surgir por diversas razões: por meio de desastres industriais ou naturais, decorrentes de falhas em equipamentos ou construções, de origem criminosa, de natureza econômica, de informação, de natureza legal, de reputação, de relações humanas, regulatórias ou que envolvem risco par a vida. Apesar de terem diferentes origens, todas carregam uma característica comum: elas não possuem lugar nem hora para acontecer. O fato é que todas as organizações estão vulneráveis a crises. A diferença está em escolher entre uma melhor administração dos problemas ou deixar que os fatos, ou boatos, destruam a sua reputação.

De qualquer forma, a maioria das crises de imagem, se bem gerenciada, pode ser superada. Foi o caso Tylenol, que foi adulterado com cianeto, matando sete pessoas nos Estados Unidos. Apesar do grave problema, a imagem da Johnson & Johnson, fabricante do medicamento, não foi afetada.  Isso porque a diretoria assumiu a responsabilidade, auxiliou as pessoas afetadas e não sonegou informações à imprensa.

O que falta é a prática de uma cultura organizacional que valorize a comunicação e que permita que esta permeie a corporação no sentido horizontal. E aqui estamos nós, pregando a importância dessa profissão e fazendo ver que o esforço vale à pena.