May 11th, 2009 by Marina Salles

Normalmente, a maioria das empresas não estão preparadas para gerenciar uma crise, pois nunca acreditam que uma situação desastrosa irá atingi-las. Será que todas tem um plano para gerenciamento de crise já desenhado?
O jornalista Alexandre Caldini dá dicas sobre como se deve agir assim que algo que não esta planejado acontecer.

Antes de tudo: CALMA.

Não sair falando sem saber de fato o que aconteceu. Declare à imprensa que você irá se informar e voltará a falar. E volte.

Nunca fique sem falar nada, pois sempre haverá alguém querendo falar por você – o bombeiro, o faxineiro, a dona Maria.

Mentir, jamais. Se alguém descobrir e resolver contar tudo, um dos últimos e o mais precioso recurso que lhe resta, a boa vontade da opinião pública, estará perdido. Daí para frente, nada mais importa: você será o culpado.

Tudo é um problema de comunicação. Nunca se sabe quem está ou não te entendendo e aceitando o que diz.

Não especule. Não brinque. Não subestime.

Jamais diga “sem comentários” ou “nada a declarar”. Frases antipáticas dão a impressão de que você tem algo a esconder. São usadas por gente como políticos do narcotráfico e juízes corruptos.

Tente sempre ser identificado como honesto. A imagem e a credibilidade, no momento de crise, são decisivos.

É necessário montar um comitê para gerenciar a crise e sua comunicação.
Nós, Relações Públicas, precisamos mais do que ninguém desenvolver ótimos press-releases, depoimentos, listas de perguntas e respostas, testemunhas favoráveis etc, agendando sempre entrevistas e atendendo bem a imprensa.
Publique um anúncio explicando a posição da empresa.

Monitore a mídia e corrija erros.

Mantenha ativos os canais de comunicação com o governo.

Se necessário, contrate os serviços de um call center para atender o público.

Monitore a reação dos diversos públicos afetados (clientes, acionistas, fornecedores, governo, ONGs, comunidade e público interno), e cuide de mantê-los bem informados.

Ou seja, contratar uma assessoria qualificada para desenvolver um programa de treinamento em gerenciamento de crise, envolver toda a direção e gerentes, fazer um media-training, um brainstorming de possibilidades de crises do negócio e criar um comitê de crise reunindo ao menos uma vez a cada seis meses, com certeza, se houver algum tipo de crise, essa empresa saberá que estará preparada para o que der e vier.