May 25th, 2009 by Paula Soveral

A FORMA CERTA DE TRATAR SEU CLIENTE

O site Sinprorp apresentou uma entrevista muito interessante com a profissional de Relações Públicas Maria Luciane Schmidt, que afirma que “os lojistas têm uma visão ultrapassada da atuação de RP no varejo”.

A profissão leva fama de realizadora de eventos e festas (apenas), o que faz com que muitas empresas deixem de contratar os serviços desses profissionais, justamente, por acreditar que tal limitação não se faz necessária à organização.

Segundo Maria Luciane Schmidt, “Uma das funções de Relações Públicas é avaliar o relacionamento da loja com a comunidade”, ou seja, dar um feedback sobre como a empresa é vista pela sociedade: qual o relacionamento com ela? Concorrência leva vantagem? O que fazer para melhorar? Qual o grau de familiarização da organização/cliente? Enfim, entre muitas outras perguntas que, muitas vezes, as instituições deixam de se questionar por estarem somente preocupadas com o lucro. Muitos empresários acreditam que, se há lucro, é porque há extrema satisfação (o que, na visão do Relações Públicas, esta é uma limitação muito maior do que qualquer evento ou festa). Relações Públicas é o que humaniza uma empresa. É o RP quem vai se preocupar em manter um relacionamento que ultrapasse a linha de vendas/lucros e crie um relacionamento real com seu público, preocupando-se sempre o que ele realmente quer, e não quanto será depositado no bolso daqueles que ali trabalham.

Ao responder a pergunta “O que um Relações Públicas pode fazer por uma empresa do varejo?”, a profissional responde que o primeiro passo do profissional é avaliar como funciona a comunicação da empresa e, posteriormente, defini-la (ou seja, de fato, como ela irá se comunicar com seu público).

Maria também ressalta que a principal ferramenta para o RP é trabalhar sempre fazendo o levantamento de informações sobre a organização e afirma que um dos resultados mais freqüentes é “a falta de comprometimento dos próprios donos das lojas. Às vezes o funcionário até participa de cursos, mas encontra resistência para implantar mudanças na empresa porque o patrão não lhe dá abertura. Nas pesquisas de opinião feitas com os funcionários é comum aparecerem sugestões práticas para resolver necessidades do dia-a-dia. O dono da empresa tem que conhecer e participar do dia-a-dia da loja. Só assim ele vai entender, por exemplo, as reivindicações de seus clientes. Para que seu projeto tenha resultado, o Relações Públicas também precisa ter abertura do dono da loja e trabalhar junto com a diretoria. Se ele não tiver esse respaldo, não vai conseguir realizar o seu trabalho. O RP precisa circular pelos vários setores da organização para compreendê-la em sua dinâmica administrativa, gerencial, operacional e comportamental. São nestes contextos que se realizam os processos de comunicação e de sinergia que viabilizam o desencadeamento dos demais processos numa empresa.”.

Maria Luciane Schmidt finaliza a entrevista frisando que o resultado que um profissional da Relações Públicas trás para a empresa é muito positivo, pois o RP deve sempre zelar pela boa imagem da empresa, ou seja, sempre irá buscar a satisfação completa de todos os seus públicos (interno e externo), o que fatalmente resultará maior valor agregado a instituição. “Por isso, qualquer organização tem que ter uma postura social e comunitária. Ela pode desenvolver várias ações como investir na preservação do patrimônio histórico e do meio ambiente, na valorização de atletas ou até mesmo no apoio a uma escola da região onde atua. A empresa tem que mostrar à comunidade que não visa só o lucro.” Finaliza a profissional.

Chama a atenção a afirmação durante uma de suas respostas: “Nossa função é tão diversificada e eclética que confunde os leigos.” Fica ai mensagem para quem afirma que a profissão é limitada e dispensável.

Vale a pena conferir a entrevista completa através do site Sinprorp – Entrevista com Maria Luciane Schmidt

FONTE: Revista Dirigente Lojista, outubro de 2000, pag. 56, 57 e 58